در خرید از راه دور، از جمله خرید اینترنتی، خریدار دستکم هفت روز کاری فرصت دارد بدون آوردن دلیل و بدون جریمه انصراف دهد و فقط هزینه برگرداندن کالا با خودش است. اگر کالا معیوب باشد یا با توضیحات فروشنده نخواند، حق فسخ یا گرفتن مابه‌التفاوت هم دارد، حتی پس از این هفت روز.
حق انصراف هفتروزه از کجا آمده؟
«در هر معامله از راه دور مصرف‌کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت برای انصراف (حق عدول) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد. تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه باز پس فرستادن کالا خواهد بود.»
ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی
«معامله از راه دور» یعنی خریدی که در آن خریدار و فروشنده هم‌زمان کنار هم نیستند: سایت، اپلیکیشن، اینستاگرام، تلگرام یا تلفن. این حق را با شرط «کالای فروختهشده پس گرفته نمیشود» نمیشود حذف کرد.
کدام خریدها حق انصراف ندارند؟
ماده ۳۸ همان قانون استثناهایی دارد. از جمله:
- کالا یا خدمتی که قیمت آن به نوسانات بازار مالی وابسته است
- کالایی که طبق مشخصات خاص خریدار ساخته یا شخصی‌سازی شده است
- کالایی که ماهیتش اجازه برگرداندن نمی‌دهد یا سریع فاسد می‌شود
- نرم‌افزار، فایل صوتی و تصویری که پلمب آن باز شده است
- روزنامه و مجله
- خدماتی که با رضایت خریدار پیش از پایان مهلت شروع شده است
در این موارد هم اگر کالا معیوب باشد، حقوق دیگر خریدار باقی است.
اگر کالا معیوب یا متفاوت با عکس باشد چه؟
اینجا دیگر فقط حق انصراف مطرح نیست؛ قواعد عمومی قانون مدنی هم به کمک خریدار می‌آید:
| وضعیت | حق خریدار | مبنا |
|---|---|---|
| انصراف بدون دلیل، کالای سالم | پس دادن کالا و گرفتن پول؛ هزینه ارسال برگشت با خریدار | ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی |
| کالا معیوب است | فسخ معامله، یا نگه داشتن کالا و گرفتن «ارش»، یعنی مابه‌التفاوت قیمت سالم و معیوب | ماده ۴۲۲ قانون مدنی |
| کالا با مشخصات اعلام‌شده نمی‌خواند، مثلاً جنس، اندازه یا مدل | فسخ معامله | ماده ۴۱۰ قانون مدنی |
| کالا اصلاً نرسیده | مطالبه کالا یا پس گرفتن پول، و در صورت فریب، شکایت کیفری | قواعد عمومی قراردادها |
«اگر بعد از معامله ظاهر شود که مبیع معیوب بوده، مشتری مختار است در قبول مبیع معیوب با اخذ ارش یا فسخ معامله.»
ماده ۴۲۲ قانون مدنی
مسئولیت فروشنده در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان
طبق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، همه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، از تولیدکننده تا فروشنده، مسئول صحت و سلامت کالا مطابق ضوابط و شرایط قانونی، قرارداد یا عرف هستند. پس فروشنده اینترنتی نمی‌تواند با گفتن «مشکل از تولیدکننده است» از مسئولیت شانه خالی کند.
از فروشنده متخلف کجا شکایت کنیم؟
- پشتیبانی همان سایت یا فروشگاه: کتبی و با شماره سفارش. پاسخ یا سکوت آن‌ها را نگه دارید.
- نماد اعتماد الکترونیکی: اگر فروشگاه نماد دارد، از طریق سامانه نماد اعتماد شکایت ثبت کنید. ادامه تخلف ممکن است به تعلیق نماد برسد.
- سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تعزیرات حکومتی: برای گران‌فروشی، کم‌فروشی، تقلب و فروش کالای معیوب. سامانه ۱۲۴ برای ثبت شکایت در دسترس است.
- شورای حل اختلاف یا دادگاه: برای مطالبه پول یا خسارت.
- پلیس فتا: اگر صفحه یا سایت جعلی بوده، پول گرفته و کالایی نفرستاده، موضوع کلاهبرداری اینترنتی است.
پیش از خرید چه کنید؟
نماد اعتماد و سابقه فروشگاه را بررسی کنید. از صفحه محصول، قیمت و شرایط مرجوعی اسکرین‌شات بگیرید. برای خریدهای گران، پرداخت از درگاه بانکی را به کارت‌به‌کارت ترجیح دهید، چون رد تراکنش و هویت فروشنده روشن‌تر است.
چه زمانی با وکیل مشورت کنید؟
وقتی مبلغ خرید زیاد است و فروشنده زیر بار فسخ نمی‌رود؛ وقتی کالای معیوب خسارت دیگری زده، مثلاً وسیله برقی آتش گرفته؛ یا وقتی فروشنده جعلی بوده و می‌خواهید هم پولتان را پس بگیرید و هم شکایت کیفری کنید.
سوالات متداول درباره حقوق مصرف‌کننده
فروشگاه نوشته «کالای فروختهشده پس گرفته نمیشود»؛ حق انصراف دارم؟
در خرید از راه دور بله. قانون دستکم هفت روز کاری حق انصراف بدون دلیل داده است، مگر کالا جزو استثناهای قانونی باشد.مواد ۳۷ و ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی
هزینه ارسال برگشت با کیست؟
در انصراف بدون دلیل، تنها هزینهای که بر عهده خریدار است هزینه برگرداندن کالاست. اگر کالا معیوب یا متفاوت با توضیحات باشد، معمولاً فروشنده باید هزینه را بپردازد.ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی؛ مواد ۴۱۰ و ۴۲۲ قانون مدنی
دو هفته بعد متوجه عیب کالا شدم؛ هنوز میتوانم پس بدهم؟
مهلت هفتروزه برای انصراف بدون دلیل است. عیب کالا حق جداگانهای ایجاد میکند، به شرط اینکه پس از اطلاع از عیب بدون تاخیر اعتراض کنید.مواد ۴۲۲ و ۴۳۵ قانون مدنی
از پیج اینستاگرام خریدم و جنس نفرستاده. چه کنم؟
اگر فروشنده با فریب پول گرفته، موضوع کلاهبرداری اینترنتی است و می‌توانید به پلیس فتا شکایت کنید. اطلاعات تراکنش و پیام‌ها را نگه دارید.قانون تجارت الکترونیکی؛ قوانین کیفری
این مطلب جنبه اطلاع‌رسانی دارد و جایگزین مشاوره حقوقی نیست.